Serviço ao Cliente em Residências Assistidas
Por Susana Pedro , 30 de Janeiro de 2019 Profissionais
Hoje em dia, quando se escolhe um lar, não é apenas com o preço que os familiares de idosos ou os próprios se preocupam. Na verdade, o serviço ao cliente tornou-se um ponto muito importante na hora de escolher uma residência assistida.
Num segmento de atuação que se está a tornar altamente competitivo, o serviço e apoio prestado ao cliente tornam-se elementos de distinção junto da concorrência, contribuindo não apenas para o crescimento do negócio, mas também para o reconhecimento da residência junto da comunidade, no aumento de testemunhos positivos, na satisfação geral de clientes e colaboradores.
A Importância do Serviço ao Cliente
Aliás, pode-se dizer que o serviço ao cliente é um dos grandes pilares de sucesso de um negócio. Um testemunho satisfatório de um cliente é importante para o dinamismo do negócio. E isto ainda se torna mais visível e prevalecente junto da comunidade digital, onde as instituições possuem, de uma maneira geral, uma presença online em que os seus clientes ou prospects podem atribuir ou ler reviews.
O serviço ao cliente beneficia da satisfação dos colaboradores, para um tratamento empático e caloroso para com os residentes.
Mas, também é importante que o serviço a cliente possa beneficiar de colaboradores satisfeitos, pois, indubitavelmente, estes são fundamentais para um tratamento empático e caloroso para com os residentes das residências assistidas e estão em perfeita linha com o resultado positivo dessa relação. Para além disto, colaboradores satisfeitos são, também eles, um bom modo de relevar uma residência assistida de entre as suas concorrentes.
Um Serviço ao Cliente de Excelência
A entrada de um idoso numa residência assistida é sempre acompanhada de algum stress e ansiedade. Assim, uma excelente maneira de ajudar o idoso a gerir esta situação e encarar a residência como sua casa, de facto, é prestando um serviço de excelência, que seja distinto pela compreensão pela situação vivenciada e que o receba com o máximo afeto. Isto irá contribuir em muito para a sua adaptação e a encarar aquela comunidade como a sua comunidade ao mesmo tempo que ajudará o idoso a sentir maior proximidade com os seus cuidadores.
Quando um serviço ao cliente assenta na excelência, o negócio cresce e as reclamações diminuem.
Quando um serviço ao cliente assenta em fatores de excelência e há um cuidado por parte da instituição em reforçar e reconhecer a sua importância, os resultados são bastante visíveis. Desde o crescimento do negócio até à diminuição das reclamações, de facto, quando uma relação de proximidade, profissionalismo e respeito é trabalhada e recebe investimento por parte dos colaboradores, há pouco espaço para clientes insatisfeitos e qualquer situação menos positiva pode ser facilmente anulada.
Dicas para melhorar o serviço ao cliente
Não temos dúvida que os clientes apreciam ser agradados com o serviço prestado. E muito menos duvidamos que os extras que se podem adicionar a um serviço não sejam vistos como algo imensamente positivo por parte dos clientes. Assim, existe sempre algo mais que se pode adicionar e que em muito beneficiará a relação Instituição-Cliente nas residências assistidas.
Uma comunicação franca e regular faz com que as Instituições sejam depositárias da confiança dos utentes e das famílias.
Acreditamos que são pequenos gestos, pequenos investimentos, e que, no entanto, podem fazer uma colossal diferença. Deste modo, manter um contacto regular com a família, seja através de telefone ou de qualquer outro tipo de comunicação, faz com que a relação se solidifique e que a Instituição seja depositária de confiança por parte dos familiares.
Para além disso, todas as questões devem ser claramente explicadas as vezes que forem necessárias até todas as dúvidas ou inseguranças sejam eliminadas. Um diálogo franco, em que as regras sejam explicitadas, previamente ajuda a gerir expetativas. E, claro, muito importante é a garantia de que os idosos recebem todo o cuidado ao nível da saúde, alimentação ou outro qualquer apoio que seja essencial à manutenção da sua dignidade.
Ainda, pequenos gestos de atenção irão em muito beneficiar a confiança na residência assistida:
Cartões aos familiares em ocasiões especiais;
Flores naturais pela residência;
Música que ajude a relaxar e a entreter;
Colaboradores atenciosos e delicados;
Visitas regulares do diretor aos idosos.
Muito importante, também, é a integração dos idosos na comunidade local, através de convívio patrocinado por festas ou exercício físico. Ora, aquilo que ajudará uma residência assistida a distinguir-se das demais parte, em muito, da qualidade do serviço prestado: ser presente e demonstrar apoio constante, adicionar valor ao serviço prestado e agraciar com pequenas demonstrações de delicadeza e atenção os idosos e familiares.
Não nos devemos esquecer de que são os clientes satisfeitos que ajudam a criar uma reputação sólida e positiva, em qualquer empresa e negócio.