Plano de crise em lares: lidar com notícias negativas

Por Sónia Domingues , 07 de Outubro de 2022 Profissionais


Não é surpresa para ninguém que, quando surge alguma notícia de maus tratos num lar de idosos, a apreensão das famílias se alastre como um rastilho a todos os lares. Se a integração do idoso no lar já é um processo delicado por natureza, quando surgem notícias negativas o lar depara-se com a desconfiança das famílias dos idosos que já estão acomodados e a apreensão dos que ainda estão na fase inicial do processo. 


Quando paira uma nuvem de suspeição perante uma situação que ocorreu num outro estabelecimento longínquo, a equipa técnica tem que lidar com os próprios sentimentos de injustiça e até de afronta, por verem o seu trabalho meritório a ser alvo de suspeita e a ser vítima do estigma que persegue os lares de idosos em Portugal. Mas também têm que responder aos anseios das famílias. Neste artigo, vamos colocar água na fervura e dizer-lhe como deve reagir ao burburinho gerado por notícias negativas sobre os lares de idosos.



Reforce a necessidade de um serviço de excelência


Quando surge um relato de negligência num determinado lar, é normal que algumas famílias questionem o lar onde o idoso familiar está integrado, mesmo que não tenham qualquer queixa do serviço. Ora, falando em bom português, este é muitas vezes um sapo difícil de engolir para os auxiliares e a restante equipa, que trabalham em prol da qualidade de vida dos idosos. É necessário que a direção tranquilize a equipa e assegure a validade do seu trabalho. 


A direção técnica deve falar com os elementos da sua equipa e, em primeiro lugar, ouvir. Os profissionais precisam de exprimir-se. Podem sentir que o seu profissionalismo e dedicação estão a ser postos em causa. 


Quando surge uma notícia negativa de um lar, a direção técnica deve assegurar-se de que o desempenho dos auxiliares é imaculado, e adverti-los que o escrutínio das famílias será ainda mais apertado.



Depois, é tempo de advertir que a sua conduta e procedimentos vão estar sob apertado escrutínio e qualquer minúcia pode ser mal interpretada ou julgada indevidamente, uma vez que as famílias vão estar já propensas à crítica e condenação.


Auxiliares e restante equipa devem evitar responder a perguntas que não digam respeito às suas funções, que possam eventualmente ser feitas por familiares. Devem encaminhar a família para a direção técnica, que está mais vocacionada para responder às dúvidas apresentadas. Por outro lado, a direção técnica deve mostrar disponibilidade imediata para falar com as famílias e responder aos anseios com sensibilidade e clareza.



Redobre a atenção com famílias interessadas

Muitas famílias podem querer desistir de integrar o idoso no lar. Mas a direção técnica pode ter uma função apaziguadora, tranquilizando os familiares de que situações de negligência ou maus-tratos são raros e não têm lugar no seu lar de idosos. A família em processo de admissão deve ser convidada a reunir-se pessoalmente com a direção técnica, para dissipar os seus anseios.


Esta é uma altura em que os processos de admissão se tornam especialmente difíceis e mais escassos, portanto a família em processo de negociação deve ser acompanhada de perto pela direção técnica do lar.



Uma das coisas que mais tranquiliza uma família que está hesitante em integrar o idoso no lar é uma visita prolongada às instalações, confirmando as suas condições e conforto proporcionados e verificando os procedimentos do lar. Poderá até convidar a família a fazer uma refeição no lar, para aferir a qualidade da alimentação que é dada aos idosos. O que importa é falar com clareza e honestidade, transmitindo à família hesitante que o serviço prestado pelo lar é de total confiança.



Reforce a confiança das famílias dos residentes


Apesar de se compreender a preocupação, é necessário tranquilizar as famílias e assegurar-lhes que o idoso está em conforto e segurança nas mãos do lar. Isto implica alguma perícia em abordar a questão. Procure utilizar um tom de voz calmo e tranquilo, olhando diretamente para  seu interlocutor, para lhe transmitir confiança. A família, neste momento, quer da direção técnica uma atitude profissional e competente, mas também com a sensibilidade que é tão necessária para o cuidado ao idoso. 


A direção técnica deve assegurar uma linha de comunicação contínua com as famílias, assim como promover visitas presenciais e livre acesso às divisões do lar destinadas aos idosos.



Quando existe um canal de comunicação direta e frequente com a família, as notícias negativas não terão tanto impacto  junto das famílias dos residentes. Quando a equipa técnica mantém um diálogo contínuo com a família, procurando criar um relacionamento coeso entre lar, idoso e família, estabelece uma relação de confiança que será mais difícil de abalar.



Tranquilize os seus residentes idosos


Os idosos podem assistir aos noticiários, ou saber das notícias falando com familiares e amigos, e sentem-se especialmente identificados com os seus pares. Em muitos lares, os residentes são convidados a reunir-se e conversar sobre as notícias regularmente. A direção técnica pode aproveitar este momento de partilha de ideias e sentimentos para assegurar aos idosos que o lar onde estão integrados não tolera nenhum tipo de comportamento negligente.


É normal que os idosos fiquem abalados ao ouvir notícias de negligência noutros lares e  devem ser estimulados a conversar sobre o sucedido.



Para tranquilizar os idosos, deve reforçar aos residentes que podem dirigir-se à direção técnica, sempre que não estejam satisfeitos com alguma conduta ou procedimento do lar. Os idosos devem sentir-se à vontade para exprimir, para reclamar ou dar sugestões, porque eles são, de facto, os clientes do lar. Mas, se para alguns é fácil exprimir-se e dizer de sua vontade, outros há que devem ser estimulados a partilhar os seus pensamentos, para saber se estão satisfeitos com o serviço que o lar lhes proporciona. 



Demarque o seu lar de acontecimentos negativos

Uma larga margem da população e os comentadores de televisão acabam por colocar sempre todos os lares no mesmo saco. Apesar do sentimento de injustiça que prevalece no âmago dos lares de qualidade, há que continuar a lutar contra o estigma, com a confiança e a convicção que apenas é possível quando se está de consciência tranquila.

Ainda que seja recorrente a estigmatização dos lares de idosos, os lares e os seus profissionais devem estar aptos para responder a crises provocadas por notícias negativas. Se o seu lar de idosos não deixar pontas soltas e abrir-se à comunidade e às famílias, poderá ser usado como exemplo de contraposição a essas notícias. Há que lutar contra o registo popular de que todos os lares de idosos são iguais e que não prestam um bom serviço. O lar de idosos pode e deve dar uma «bofetada de luva branca» às vozes críticas, ostentando com orgulho os serviços de excelência que proporciona perante os idosos, as suas famílias e a comunidade envolvente. Ao transmitir confiança e transparência em cada passo que dá, o lar de idosos irá certamente criar em seu redor uma linha de defesa contra as notícias negativas que teimam em pairar sobre os lares portugueses

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