Descobrir as necessidades ocultas de clientes em residências sénior

Por Joana Marques , 24 de Maio de 2021 Profissionais


A mudança do idoso para um lar ou residência sénior implica sempre uma tomada de decisão acerca do futuro, e um processo de transição, que frequentemente funciona como um marcador temporal: há o «antes» e o «depois» da entrada para o lar. É da competência da instituição e dos seus colaboradores fazer com que esta nova etapa seja o menos disruptiva possível, pois o idoso é o cliente e é ele, bem como a sua família, que está no centro de toda a atuação das residências para a terceira idade.


Planeamento, personalização e rigor são palavras-chave para fazer face às necessidades específicas dos seus clientes.



Para captar novos clientes para a sua residência sénior é necessário que se destaque das demais opções, porque antes da decisão existe um processo de procura, comparação e adequação. Para manter os seus residentes idosos, deve investir na identificação das necessidades explícitas e implícitas de cada um. É obrigatório que invista numa boa gestão, que promova a qualidade dos serviços prestados.



Como gerir necessidades e expectativas


Decidir colocar um idoso numa residência sénior corresponde, na maior parte das vezes, à identificação de necessidades, pelo próprio ou pelos familiares, que já não podem ser satisfeitas no contexto familiar ou comunitário. Não é um processo fácil, e existem dicas para que essa transição não se transforme num trauma ou inadaptação. Nesta fase, cabe à direção da residência ajudar o idoso e a família a reconhecer quais são as reais necessidades e expectativas, para que os processos de acolhimento e integração sejam bem sucedidos.



As necessidades e expectativas de cada cliente podem permanecer implícitas se não existir um acompanhamento de proximidade por parte da residência.



As expectativas correspondem, regra geral, às necessidades que o idoso pretende ver respondidas, destacando-se a garantia de que sejam devidamente prestados os serviços contratados. A instituição tem que garantir que tem pessoal qualificado em número suficiente e serviços e equipamentos adequados para que a vivência do idoso seja o mais próxima possível à do seu quotidiano «antes».

Cabe à direção decidir entre uma de duas atuações possíveis:


​1. O lar não se compromete a oferecer mais que aquilo que consta no contrato e Regulamento Interno.

2. O lar reconhece a individualidade de cada idoso e adapta os seus processos e serviços.​


A residência sénior deve ser flexível, correspondendo às necessidades e expectativas individuais de cada um dos clientes.



    O ideal seria que todos os lares optassem por ser mais flexíveis e adaptativos, pois as necessidades e expectativas dos idosos alteraram-se ao longo do tempo (alteração das condições físicas, cognitivas e relacionais, especialmente com a família). Mesmo que tal não seja financeira e materialmente possível, é obrigação da residência sénior estar atenta, fomentar um modelo de escuta ativa e de avaliação periódica e sistemática, e manter uma linha de comunicação com o idoso e os seus familiares.

    Quais podem ser as necessidades ocultas dos clientes?


    As necessidades mais imediatas são fáceis de perceber, porque são as básicas: fisiológicas e de segurança. O idoso procura alojamento, alimentação, higiene pessoal e do meio ambiente e cuidados de saúde.



    São as necessidades secundárias dos idosos - sociais, estima e auto-realização-, que devem ser identificadas e atendidas pelo responsável da residência.



    Muitas vezes, estas necessidades podem estar ocultas porque os idosos conseguem ser muito resistentes no que se refere à expressão livre das suas emoções e sentimentos.


    Enquanto responsável da residência sénior, deve instruir os seus colaboradores a questionar os clientes, de modo a identificar se algumas destas necessidades estão ocultas e por satisfazer:

    • Ter condições que facilitem e estimulem os contatos com familiares e amigos;
    • Viver num clima de segurança afetiva, física e psíquica;
    • Ver promovida e garantida a autonomia desejada e possível;
    • Ver respeitadas, dentro do possível, preferências pessoais e que contribuem para transformar o lar numa nova casa;
    • Criar um ambiente que facilite a interação, a criatividade e a resolução de problemas;
    • Ter condições para se exprimir livremente opiniões, queixas e convicções;
    • Ter possibilidade para participar no processo de gestão do Lar e tomar decisões conjuntas no que se refere à realização de atividades lúdicas e culturais.


    Boas práticas que facilitam a integração do idoso


    Existem duas fases fundamentais para que o seu residente idoso se adapte o melhor possível à sua nova casa: a fase de acolhimento e a fase de integração. O ideal é que desenvolva um Plano Inicial de Acolhimento com toda a equipa multidisciplinar do lar e quando o aplicar garanta que o idoso e familiares ou elos de contacto estão presentes.


    Foque-se na comunicação, reforce junto da equipa que é essencial ter uma escuta ativa, de forma a satisfazer o idoso durante a sua estadia.



    É importante que encare a fase de adaptação como um processo contínuo e em constante transformação. As expectativas e necessidades de cada idoso vão variando ao longo do tempo, e por isso é fundamental que seja desenvolvido um plano individual de desenvolvimento pessoal, no qual os seus colaboradores possam registar todas as informações que considerem relevantes. Só através de registos e anotações é que é possível partilhar entre toda a equipa e com os familiares as necessidades que vão surgindo, de forma a adaptar e implementar o plano.


    O idoso deve ser estimulado a comunicar e confrontar as suas necessidades e expectativas com a realidade, para que seja possível aferir o seu grau de satisfação.



    O residente idoso deve sentir-se à vontade para reclamar quando sente que algo não é do seu agrado e adequar o serviço que não está a ser prestado convenientemente às suas necessidades e expectativas. Para tal, deve ter uma equipa que crie um ambiente de segurança e conforto em torno de cada cliente, apostando nos afetos e na atenção personalizada. 

    Estando a ser satisfeitas todas as necessidades básicas, no que se refere à alimentação, higiene e cuidados de saúde, é possível melhorar a qualidade de vida do idoso, percebendo se ele está confortável com:

    • o quarto que lhe foi atribuído (e se gosta do seu companheiro de quarto caso esteja num alojamento partilhado);
    • o nível de atenção individualizada e afeto com que é tratado;
    • o nível de ruído, pois nums residência é difícil manter silêncio, com televisões ligadas num volume muito alto por causa dos utentes que sofrem de surdez e de todo o barulho produzido pelos movimentos do dia-a-dia;
    • a forma como a sua roupa pessoal é cuidada e devidamente entregue (com as etiquetas corretas);
    • o cuidado com que os seus bens pessoais são tratados e se todos foram registados aquando do acolhimento, na «Lista de Pertences»;
    • o tipo de atividades existentes, sendo muito importante que o estímulo cognitivo, social e afetivo confira algum sentimento de continuidade e utilidade social.
    • os horários e rotinas da residência, e possível flexibilidade.



    Rigor e qualidade como início da satisfação


    Quanto melhor for a gestão da residência sénior, melhor será o grau de satisfação dos seus clientes. Uma boa prática para garantir a qualidade da sua instituição é implementar um sistema de gestão de qualidade (ISO 9001) que seja anualmente certificado por uma entidade externa.


    Mesmo investindo num sistema de qualidade, pode adotar algumas medidas que só vão contribuir para que a sua residência sénior seja uma referência de excelência, que se destaca da concorrência.



    Para que a qualidade da sua residência não passe ao lado de todos (famílias, idosos residentes e potenciais clientes), pode investir nalgumas formas de diferenciação:

    1. Todos os colaboradores devem estar devidamente identificados com um cartão com fotografia e roupa com cores distintivas que indiquem as funções desempenhadas;

    2. Registar toda a informação relativa ao residente, especialmente as suas sugestões e reclamações;

    3. Manter registos de monitorização das atividades de cada setor, especialmente no da alimentação e da gestão dos medicamentos, e manter atualizadas as fichas médicas de cada residente idoso e terapêuticas associadas;

    4. Garantir que os colaboradores cumprem com o regulamento interno e código de ética, de forma a manter uma apresentação e comportamento profissional;

    5. Dar formação contínua e regular a todos os colaboradores, de forma a que eles estejam sempre aptos a corresponder aos constantes desafios que implica o trabalho geriátrico (conhecimento dos aspectos fisiológicos, emocionais, demenciais e sociais).


      Lembre-se de que, antes de admitir um novo residente, deve confirmar se a instituição tem capacidade para dar resposta às necessidades do idoso, em função da tipologia dessas necessidades e da estrutura disponível, a nível de recursos humanos e materiais. O rigor e a estandardização de procedimentos são fundamentais para garantir o correto funcionamento da residência, mas a estandardização de procedimentos não deve anular a individualidade e especificidade de cada idoso.


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