Residências sénior: O que não deve fazer ao telefone com uma nova família

Por Sónia Domingues , 24 de Fevereiro de 2023 Profissionais

Todos os profissionais que trabalham numa residência sénior sabem da importância do primeiro contacto da família para gerar uma boa impressão e, quem sabe, uma nova admissão. Habitualmente, os familiares começam a procurar uma residência para o idoso se instalar através de amigos e conhecidos ou através de uma plataforma de busca como a Lares Online. Após uma análise prévia, os familiares procuram saber mais informações, geralmente através de uma chamada telefónica, para saber mais da instituição e se é a indicada para o idoso. 

Neste artigo, detalhamos os principais erros na primeira chamada com uma família interessada na sua residência sénior, que a podem afastar para a concorrência.



É neste primeiro contacto que a residência vai incitar a família a visitar a instituição, uma vez que só in loco e conversando pessoalmente é que a família pode ter uma ideia clara da qualidade e da atmosfera que se vive na residência. 

Mas existem alguns erros que alguns profissionais tendem a cometer ao telefone, no primeiro diálogo com a família. Neste artigo, vamos debruçar-nos sobre as atitudes que NÃO ter ao telefone com uma nova família.



Deixar de se apresentar devidamente e como a pessoa certa


Lembra-se da publicidade da «Marta» de uma marca de seguros? Muito provavelmente sim. Todas as empresas que têm atendimento telefónico especializado sabem da importância de o operador se identificar a si e à empresa. O simples facto de se apresentar cria empatia e proximidade entre o cliente e a empresa. Na residência sénior, esta situação é ainda mais importante, uma vez que a família está numa situação mais fragilizada, em que precisa de encontrar uma voz amiga, que a compreenda e a auxilie na procura de uma solução adequada para o seu familiar idoso. Se se apresentar, e à instituição, dizendo também o seu cargo, começa uma relação de empatia com a família à partida. Crie um pitch de apresentação simples, para que em poucas frases consiga explicar à família a essência da sua residência sénior e do trabalho que desenvolve.


A identificação do responsável da residência irá tranquilizar o familiar que liga, pois dá uma primeira confirmação de que ligou para o sítio certo e está a falar com um profissional adequado.



Tratar a pessoa sem empatia e de forma impessoal


Se o profissional que atende o telefone não perguntar logo o nome do seu interlocutor, irá criar um distanciamento e vai parecer indiferente. Ao identificar o seu interlocutor e dirigir-se a ele pelo nome ao longo da conversa, vai criar uma relação de proximidade. Esta é importante pois irá transmitir confiança, o que, na escolha de uma residência para o familiar idoso, é fundamental. Inclua o nome do familiar que lhe ligou algumas vezes ao longo da conversa, de forma descontraída. Atenção ao exagero também, pois poderá parecer um robot se disser o nome da pessoa a cada frase.


A relação pessoal, tão necessária na colocação de um familiar numa residência sénior, começa na primeira chamada, que deve ser o mais acolhedora possível.




Pedir à família para telefonar noutra altura e perder o momento


Sabemos que trabalhar numa residência sénior por vezes não é fácil, e há sempre muitas tarefas a cumprir. No entanto, quando atende a chamada telefónica de uma família que pela primeira vez está a contactar a residência, é muito importante que disponibilize o seu tempo para responder serenamente às perguntas do familiar do idoso. A pessoa do outro lado do telefone muitas vezes procura uma validação e compreensão do outro lado da linha e quer partilhar a sua história. O profissional terá de disponibilizar o seu tempo para ouvir com atenção e empatia.


Quando o profissional responde apressadamente ou pede para ligar noutra altura, porque está muito ocupado, passa uma ideia de que a chamada não é importante e perde um momento crucial para agarrar a família.



Dar demasiada informação no primeiro contacto


Se falar de menos ou não responder às perguntas porque não tem tempo ou disponibilidade é má política, por outro lado, dar demasiada informação e entrar em imensos pormenores também não é desejável. A melhor postura será responder assertivamente às questões que a família quer ver esclarecidas por telefone e direcioná-la para uma visita presencial. O objetivo do primeiro contacto telefónico é esclarecer a família e responder resumidamente às suas perguntas.


O objetivo da primeira chamada não é listar os serviços do lar, mas sim direcionar a família para uma visita presencial e uma conversa mais aprofundada nesse momento.




Fazer avaliações clínicas ao telefone


Por vezes, no primeiro contacto telefónico, o responsável da residência pergunta logo sobre o grau de dependência do idoso, ou se tem doenças associadas, o que não é de todo aconselhável. Mesmo que a mensalidade dependa do grau de dependência, pode dar um valor genérico ou aproximado, porque o primeiro contacto telefónico da família não é o momento adequado para aferir essa questão. Se direcionar a família para uma visita presencial, terá a oportunidade de saber mais sobre a condição do idoso.


Questionar a fundo a família sobre o idoso não será a forma mais confortável de saber o seu estado de saúde, aguarde pela visita presencial para saber mais.




Detalhar mensalidades e taxas extra da residência sénior


O primeiro contacto telefónico da família não é a melhor altura para especificar preços e esmiuçar o que está ou não incluído na mensalidade, e quais tratamentos ou terapias são pagos à parte. A família provavelmente desconhece o funcionamento e gestão das residências sénior e, por isso, irá estranhar os custos associados à entrada do idoso na residência. A melhor altura para detalhar os valores será frente a frente, numa conversa presencial depois da visita à residência, ou então no momento da inscrição do idoso.


A não ser que a família pergunte especificamente alguns custos, o responsável deve apenas falar de um valor de referência, sem ajustar mensalidades, que será verificado após a avaliação inicial do idoso.




Esquecer-se de convidar sempre a família uma visita


Logo na primeira conversa telefónica, o profissional deve incitar o interlocutor a visitar as instalações da residência. Por vezes isso não acontece, principalmente quando a residência tem as vagas preenchidas. Mesmo nessas circunstâncias, é importante que a família visite a residência. A família irá ficar com uma impressão mais agradável da residência, vai aferir a simpatia dos profissionais e o conforto dos idosos. O profissional poderá também indicar à família uma lista de inscrições, em que irá ser contactada logo que houver vaga disponível. As vantagens na visita presencial à residência não se ficam por aqui. O mais provável é que o familiar do idoso vá falar sobre a visita com outros familiares, vizinhos e amigos e recomende a residência.


A atmosfera que se vive dentro da residência sénior só será possível ver presencialmente: a visita deve ser apresentada como o próximo passo natural, mesmo que não tenha vagas.




Distorcer as condições ou serviços que a residência sénior oferece


Nem no primeiro contacto telefónico nem no segundo ou terceiro. O profissional deve ser honesto quanto às condições da residência, não pode criar falsas expectativas à família. Contudo, também não deve focar nos pontos negativos. Será mais produtivo realçar os aspetos positivos da residência, quer sejam as instalações luxuosas, o ambiente familiar, ou os jardins frondosos. Se a família questionar sobre alguma coisa que não é tão positiva na residência, deverá responder com sinceridade mas sem entrar em detalhe e realçando logo a seguir um ponto positivo. Escude-se da legislação sempre que possível, salientando que opera consoante as regulamentações exigidas pela Segurança Social.


Se a família na visita presencial verificar que as coisas são muito diferentes do que lhe foi descrito, vai sentir-se enganada e provavelmente descartará a sua residência.




Fazer referência a lares ou residências concorrentes


Alguns profissionais, quando contactados por uma família na sua primeira abordagem, fazem questão de criticar a concorrência no intuito de realçar as vantagens da sua residência. No entanto, estas comparações pejorativas podem provocar o oposto do efeito desejado. O familiar pode achar a atitude desesperada e desconfiar da qualidade da sua residência sénior. Pode também questionar a ética do profissional e da residência em questão. Por isso, não será aconselhável criticar a concorrência.


A família quer saber em que pontos a sua residência sénior é boa e tem bons serviços, para tomar uma decisão informada, ela própria fará as comparações, mas o responsável nunca as deve fazer.



​Estes são alguns dos deslizes mais comuns e que podem custar clientes à sua residência sénior. Para que o primeiro contacto telefónico da família com a residência sénior não se torne o último, é necessário causar uma boa impressão logo desde o primeiro momento. Quando a família procura a residência, já demonstra que está interessada em contratar os serviços da instituição. Cabe ao profissional que atende o telefone saber como cativar e não afugentar o potencial cliente. O profissionalismo, a empatia e a atenção transmitida no primeiro contacto telefónico é fundamental para conseguir agendar uma visita às instalações da residência e eventualmente conquistar mais um cliente.


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